Mi az összefüggés az aranyhalak és az adatvezérelt cégvezetés között? A közhiedelem szerint az aranyhalak csupán 3 másodperces emlékezettel rendelkeznek, vagyis mindent elfelejtenek, ami ennél régebben történt velük.

Ezért is érezhetik jól magukat egy apró gömbakváriumban, minden harmadik másodpercben rácsodálkozva arra, milyen szép mellettük a hínár. Pedig ugyanarról a növényről van szó, aminek közelében az egész életüket leélik. Sajnos sokszor cégekkel is előfordulhat, hogy aranyhalként viselkednek. Nem csoda, hiszen adott esetben akár többezer ügyfél adatait kezelik, akik számos különféle szolgáltatást vesznek igénybe. Más-más preferenciákkal bírnak, más az értékük, más potenciál rejlik bennük. 

 

Ki tudná mindezt fejben tartani? Nyilván senki. Így viszont mi történik ezeknél a cégeknél?

- Újra és újra bekérnek olyan információkat, amiket már korábban is bekértek.

- Ügyfeleik preferenciáit, vásárlási szokásait nem veszik figyelembe.

- Minden ügyfelüket ugyanúgy kezelik, nem differenciálják őket értékük vagy a bennük rejlő potenciál alapján.

Mindez már önmagában is elég kiábrándítóan hangzik, de ami még ennél is rosszabb: az ügyfelek bizony emlékeznek a cégre, akkor is, ha ez visszafelé nem igaz – és ez jelentős hatással van az ügyfélélményre.

Színre lép az üzleti intelligencia

A megoldás persze nem az, hogy akkor mégis tartsuk fejben az összes ügyfelünket. Elég, ha alkalmazunk egy megfelelő informatikai megoldást. Az üzleti intelligencia (angolul Business Intelligence, röviden BI) rendszerek célja éppen az, hogy segítsenek adatokon alapuló, és éppen ezért megalapozott döntéseket hozni. Vagyis a vállalatnál felhalmozódott adattömeget szűrve, elemezve, feldolgozva felhasználóbarát módon mutatják meg azokat a fontos és releváns információkat, amelyek támogatják a munkát.

Lindwurm Tamás az Invitech Solutions Üzleti intelligencia és Adatbázismenedzsment területének vezetője. 2008 óta foglalkozik adatelemzési, döntéstámogatási és adatvizualizációs projektekkel a pénzügyi és telekommunikációs szektorban. Széleskörű tapasztalatokat szerzett többek között az adatpiac-építés, ügyfélérték-számítás, CRM-bevezetés és kampányoptimalizálás területén. Küldetésének tekinti az IT és az üzleti területek közötti kommunikáció elmélyítését, és az adatvezérelt működés hatékony, ugyanakkor felhasználóbarát alkalmazását.

---

Alapozás és építkezés

Persze hiú ábránd lenne azt hinni, hogy pusztán egy BI rendszer bevezetésével aranyhalból egy csapásra adatvezérelt céggé válunk. A szemléletváltást és a vele járó tanulási és építkezési folyamatot nem lehet megspórolni. Nézzük, hogyan érdemes belevágni!

Első és legfontosabb lépés annak meghatározása, hogy milyen célt szeretnénk elérni. Ilyen lehet például profitunk növelése, folyamataink javítása vagy akár munkatársaink elkötelezettebbé tétele.

Ezután következik az adatleltár: annak vizsgálata, hogy milyen adatok állnak rendelkezésre házon belül, amelyek feldolgozásra, elemzésre érdemesek. Számos cégnél itt elakad a folyamat, mondván, hogy nincs ilyen adatállomány – pedig valójában minden cégnél van. Például:

• értékesítési adatok
• új és lemorzsolódó ügyfelek száma
• vásárlási információk (milyen gyakran, milyen összegben, mikor vásárolt utoljára)
• raktárkészlet adatok
• átfutási idők a megrendeléstől a kiszállításig

Azon kívül, hogy a segítségével hasznos és elemezhető adatokra lelünk, az adatleltárnak további pozitív hozadékai is lehetnek. Például ráébredhetünk, hogy ezeket az információkat érdemes lenne olyan formában vezetni, tárolni, hogy egy BI rendszerrel könnyen feldolgozhatók legyenek. Ezen kívül felmerülhet az igény további adatok rögzítésére is. Adott esetben ehhez persze a cégkultúra megreformálására is szükség lehet.

Tudatos fejlődés

Már a fenti adatok alapján is meg tudunk határozni olyan tennivalókat, amelyek a kitűzött célunkat támogatják. Ilyen lehet például:

• az ideális ügyfél meghatározása,
• az ideális átfutási idő hossza,
• a selejt mennyiségének csökkentése,
• a raktárkészlet optimalizálása,
• az üzemanyag fogyasztás optimalizálása,
• és még sorolhatnánk.

A lényeg, hogy az eredmény mérhető legyen, mert csak akkor fogjuk tudni kimutatni a változást.

Nézzünk egy konkrét példát! Az ideális ügyfelet egyszerűen definiálhatjuk, ha van vásárlási adatunk: használhatjuk a vásárlási gyakoriságot és a vásárlás átlagos összegét. Ezek alapján különböző ügyfélszegmenseket határozhatunk meg:

Ha azt szeretnénk elérni, hogy a legtöbb ügyfelünk a magas értékű és aktív szegmensben legyen, akkor konkrét lépéseket tehetünk ennek érdekében, akár az ügyfelek motiválásával, akár portfóliótisztítással.

Fokozatos fejlődés

A BI terület az alábbi építőkockákból áll, és minden elem egyformán fontos. Lényeges, hogy alulról kezdjük az építkezést, hogy masszív alapot hozzunk létre az egyre nagyobb üzleti hasznot hozó elemeknek.

Adatgazdaság

Mindennek az alapja az adatvagyonunk gondos kezelése. Fontos, hogy minden értéket letároljunk, azokat megfelelően kezeljük, hogy ki tudjuk szolgálni a felsőbb szinteket.

Múltbeli tényadatok – mi történt?

Első lépésként az adatok kiaknázásával azt célszerű megérteni, hogy mi történt a múltban, és ezek a történések milyen folyamatokat, trendeket mutatnak.

Statisztikai elemzések – miért történt?

Ha mélyebben meg akarjuk érteni a múltbeli történéseket, akkor több adatot bevonva, mélyebb elemzésekkel azt a kérdést is megpróbálhatjuk megválaszolni, hogy miért történt, ami történt.

Monitorozás – mi zajlik éppen most?

A fenti elemzések során biztosan találni fogunk néhány kulcsfontosságú mutatót, amelyeket ezentúl rendszeresen, akár napi szinten szeretnénk figyelni. A BI rendszerek dashboardján létrehozhatjuk azokat a felületeket, ahol ezeket az információkat monitorozhatjuk, hogy lássuk, most éppen mi történik egy-egy kiemelt területen.

Előrejelzés – mit tartogat a jövő?

Ezek után megtehetjük azt is, hogy a múlt és a jelen alapján prediktív analitikai eszközök segítségével következtetéseket vonunk le a jövőre vonatkozóan.

Adatvezérelt működés – megalapozott döntések

Ha ezeket a lépcsőfokokat végigjártuk, akkor már jelentős lépéseket tettünk az adatvezérelt működés irányába, hogy ne csak a megérzéseinkre, hanem konkrét, megalapozott információkra hagyatkozzunk üzleti döntéseink meghozatalában.